경상통계 프랜차이즈 커피전문점 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향

경상통계 프랜차이즈 커피전문점 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향

[경상통계] 프랜차이즈 커피전문점 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향.hwp

목차 ⅰ)초록 제1장 서론 제1절 연구배경 및 목적 제2절 연구방법 및 구성 제2장 이론적 배경 제1절 프랜차이즈 커피전문점의 개요 1. 프랜차이즈의 정의 2. 프랜차이즈 운형 형태 제2절 서비스품질의 개념과 선행연구 1. 서비스품질의 개념 2. 서비스품질의 선행연구 제3절 고객충성도의 개념과 선행연구 1. 고객충성도의 개념 가. 고객충성도의 개념 나. 고객충성도의 개념 다. 고객신뢰의 개념 2. 고객충성도의 선행연구 가. 고객충성도의 선행연구 나. 고객만족의 선행연구 다 고객신뢰의 선행연구 제3장 연구방법 제1절 변수의 조작적 정의 제2절 연구모형 및 가설설정 1. 연구모형 2. 가설설정 제3절 연구설계 제4장 실증분석 제1절 표본의 특성 제2절 측정도구의 분석 1. 변수의 신뢰성 2. 변수의 타당성 제5장 결론 제1절 연구결과 요약 제2절 시사점과 한계점 참고문헌 설문지 ABSTRACT 본문 경기침체가 계속되고 경쟁이 치열해짐에 따라 기업들은 신규고객을 창출하고 현재의 고객을 유지하며 고객의 가치를 높이기 위한 기업차원에서의 노력이 필요하게 되엇다. 고객은 다양한 정보를 통해 자신이 사용하는 상품이나 서비스의 가치를 실현시키고, 이리 게 해서 만족을 경험하는 고객은 결국 충성고객이 되어 기업으로 하여금 자신의 목적을 달성할 수 있게 해 준다. 본 연구는 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 요인연구로 프랜차이즈 커피전문점을 이용하는 고객을 중심으로 고객이 느끼는 서비스품질, 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도 각각의 요인 중에 프랜차이즈 커피전문점을 충성고객을 창출하기 위해 필요한 요인이 무엇인지를 알아보고 이를 통해 프랜차이즈 커피전문점뿐만 아니라 나아가서 커피전문점 전체의 서비스 개선 방향과 고객만족 중심의 서비스를 제공하는데 도움이 되고자 하였다. 가설검증을 위한 자료는 서울, 경기지역의 프랜차이즈 커피전문을 이용하는 고객을 표본으로 하였으며, 변수들의 신뢰성을 알아보기 위해 신뢰도 분석과 타당성분석을 하였다. 또한 가설을 검증하기 위해서 다중회귀분석을 실시하였다. 참고문헌 -Anderson, R. 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Consumer Perception of Price,Quality,and Value:A Means-End Modeland SynthesisofEvidence ,Journal ofMarketing.Vol.52(July) <원본논문> 프랜차이즈 커피전문점 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 The effects of franschise coffee-house service quality on customer loyalty 2010년 2월 건국대학교 대학원 경영학과 윤미주 키워드 경상통계, 서비스품질, 전문점, 커피전문점, 고객충성도