서비스 마케팅

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2013기말리포트 서비스마케팅.hwp

본문 1. MOT와 서비스품질에 대해 설명하시오. 1)MOT(진실의 순간:Moments Of Truth)란 고객이 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간으로 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황이다. MOT는 서비스)품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔한 결정적 순간으로 부른다. 결정적순간은 서비스 제공자가 고객에게 서비스의 품질을 보여줄 수 있는 기회로서 지극히짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다. 결정적 순간은 보통 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 발생하지만 ①광고를 볼 때 ②그 기업의 건물을 볼 때 ③주차장에 차를 세울 때 ④로비에 들어섰을 때 ⑤우편으로받은 청구서나 문서를 접할 때 등과 같은 상황에도 발생한다. 서비스에서는 결정적 순간을 파악하고 그 결정적 순간에 발생하는 임팩트를 알고 대응방안을 연구해야 한다. 실제로 서비스를 이용하는 고객으로서는 일련의 결정적 순간들을 경험하게 된다. 이와 같이 고객이 서비스를 받는 과정에서의 결정적 순간의 흐름을 서비스 사이클이라고 한다.고객과의 접점에서 발생하는 결정적 순간이 중요한 것은 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도는 소위 곱셈의 법칙이 적용된다는 것이다. 여러 번의 결정적 순간 중 한 가지가 나쁜 경우 한순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문이다. 2)서비스품질 ①기술적 품질:고객이 서비스를 받는 동안에 얻게 되는 것이나 혹은 서비스가 끝났을 때 남아 있는 결과물들을 말한다. 예를 들어 렌트카를 사용하거나 하룻밤 호텔에서 숙박한 것, 혹은 식사를 한 후 느끼는 포만감 등이다. 종종 고객들은 객관적으로 서비스의 결과물-기술적 품질이 약속된 허용치 안에 있는 측정한다. ②기능적 품질:고객은 종종 생산 프로세스를 직접 관찰하거나 능동적인 참가자로서실제 생산에 개입하기 때문에 프로세스가 수행되어지는 과정 또한 서비스의 품질에 관한 전체적인 인상에 강한 영향을 미친다. 예를 들어 종업원의 무례함이나 고객을불안하게 하는 엉성한 회계사의 태도, 웨이터의 너절한 복장 등이 기능적 품질을 떨어뜨리는 것이다. 서비스 접점을 잘 관리하는 것은 열악한 기술적 품질 때문에 발생한 부정적인 인상을 극복하는 데 도움을 줄 수 있다. 하고 싶은 말 참고자료로 활용하셔서 좋은 결과 있기를 바랍니다. 키워드 기말, 서비스마케팅, 리포트, 마케팅, 서비스, 기말리포트