내부고객 만족의 효과 및 사례분석

내부고객 만족의 효과 및 사례분석

내부고객 만족의 효과 및 사례분석.pptx

목차 1.도입 배경 2.고객의 정의와 분류 3.내부고객만족의 중요성 4.내부고객만족 구성요소 5.내부고객 만족의 효과 6.사례분석 7.시사점 본문 1. 도입 배경 고객만족경영은 기업경영환경의 급격한 변화에 의한것. ->이제는 고객만족의 실현 없이는 기업성과는 물론이고 기업의 생존조차도 장담할 수 없게 되었다. 계속해서 재구매를 통하여 단골고객이 될 뿐만 아니라 주변 고객들에게 해당 제품이나 서비스를 긍정적으로 구전하여 신규고객을 창출하는 것 불만족 고객의 90%는 그 제품이나 서비스를 재구매하지 않을 뿐만 아니라 주변 고객들에게 해당 제품이나 서비스를 부정적으로 구전하여 잠재고객까지 잃게 하고, 기업의 부정적인 이미지를 구전하는 부정적 고객의 역할을 수행하게 된다. 현대적인 의미의 고객: 기업의 가치제고에 기여하는 기업이 생산할 상품을 결정하는 사람 즉, 조직이 생산할 상품을 결정하는 모든 사람이라고 해석되고 있다. 내부고객 : 나의 행동이나 생산물을 필요로 하는 조직 내부의 사람을 말하며, 상사와 부하간, 부서와 부서간, 공정과 공정간을 의미한다. 회사 내에 있는 모든 사람은 서로간에 고객이다. 외부고객: 나의 서비스나 행동,생산물을 사용하는 조직 외부의 사람을 말한다. 3. 내부고객만족의 중요성 고객불평이 받아들여지고 그에 대한 반응이 있고 문제가 해결되면 불만족한 고객이 다시 돌아올 확률은 90%에나 이른다고 한다 즉, 접촉직원의 고객에 대한 모든 행동이 고객을 만족시키기도 하고 불만족 시키기도 하는 중요한 요소로 작용하는 것이다. 서비스 산업에서는 고객과 직원의 직접접촉이 필수적 고객만족을 이끌어 내기 위해서는 접촉직원의 역할이 매우 중요. 고객만족 경영의 성공을 위해서는 외부고객과 같이 접촉직원들도 내부고객으로써 만족스러운 경영이 필요 : 고객만족은 기업의 근원적인 자원으로써 기업의 생존과 성과를 위한 필수요소 키워드 고객, 내부, 내부고객, 사례분석, 분석, 사례