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목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 기업 고객의미
Ⅲ. 기업 고객만족
1. 고객만족도 조사시 문화적 특수성 고려
2. 고객만족도 분석으로 고객만족지수 산출
3. 고객만족 조사를 통한 고객만족경영 실현
Ⅳ. 기업 고객관계관리(CRM)
Ⅴ. 기업 고객충성도
Ⅵ. 결론
참고문헌
본문
Ⅰ. 서론
고객은 관계를 유지하기 위해 뚜렷이 구분되는 많은 동기를 나타내고 있다. 어떠한 고객은 주로 경제적인 동기에 의해 관계를 개발?유지하려고 하지만, 반면 사회적 경제적 요인에 의해서도 동기를 부여받을 수 있다. 따라서 관계를 유지하려는 호텔 고객의 동기가 존재한다면 고객은 그들의 생활유형(라이프스타일), 퍼스낼리티, 태도, 가치, 기타 인구통계학적인 변수들로 세분화될 수 있을 것이다. 그리고 호텔 고객의 관계유지에 영향을 미치는 요인은 문화적 요인, 준거집단, 사회계층, 심리적 요인, 사회적 요인, 인구통계학적 요인이 다양하게 영향을 미칠 것이다. 이처럼 관계를 유지하고자 하는 구매자의 특성변수는 너무나 다양하여 관계지속에 영향을 미치는 획일적인 변수를 찾기가 매우 어렵다. 그리고 소비자의 개인적 요인으로서 시간 및 경제력과 같은 소비자의 자원과 동기 및 지식과 개성(성향)등이 영향을 미치고 있다. 따라서 이를 모두 고려할 수는 없으며, 연구대상과 연구상황에 적합한 변수를 선정하여 이를 고찰하는 것이 바람직하다. 따라서 제조기업의 소비자 특성보다는 호텔 고객의 개인 성향 및 호텔에 관한 지식, 방문경험을 호텔 고객의 특성으로 삼고저 한다.
종업원의 특성은 고객-종업원 관계에서 매우 중요한 역할을 한다. Martin 등은 연구를 통해서 종업원의 의존성, 능력(적성), 유사성, 고객지향성과 같은 특성이 관계 지속을 위해 중요한 결정요소라고 강조하고 있다(Martin & Sohi, 1993). 그리고 Crosby 등은 유사성과 전문성을 강조하고 있다(Crosby, Evans & Cowles, 1990). 그리고 Kwon, Up.(1992)은 신뢰구축행동과 애착행동을 들고 있다.
Weitz는 호감을 강조하였고, Leong, Busch & John은 유능성을 강조하였다. 본 논문에서는 호감과 유능성을 종업원의 특성으로 보고 이를 고찰하고자 한다.
호감은 호텔 고객과 종업원의 상호작용이라기 보다는 종업원의 관점에서 논의되어야 한다. 즉 상호이익을 달성하기 위하여 고객과 종업원이 문제를 해결하는 행동에는 근본적인 차이가 있다. 고객과 종업원의 문제해결을 고객의 관점에서 보면 종업원의 본질은 중요하게 취급하지 않는다. 반면 종업원의 관점에서는 고객의 만족을 극대화하기 위하여 고객의 문제를 해결하려는 특성을 가지고 있다. 그리고 고객은 자신의 욕구를 보다 잘 해결해 주는 종업원을 찾으려 할 것이다. 그러나 위와 같은 상호작용은 고객과 종업원의 관계가 형성된 이후에 혹은 서비스를 제공받는 이후부터 시작된다는 특성이 있다. 종업원에 대한 호감은 고객이 종업원의 서비스를 제공받기 이전부터 시작되는 것이다(Weitz, 1990). 따라서 종업원의 호감은 고객에 대한 친밀감으로 단기적인 관계의 형성이나 1회적인 거래에서 중요시되는 개념이었다(Crosby, Evans & Cowles, 1990). 즉 종사원의 외모, 라이프스타일, 사회경제적 지위와 같은 요인으로 관계형성에 영향을 주는 요인이다. 특히 다른 모든 조건이 동일하다면 호감이 높은 경우에 긍정적인 관계의 형성이 이루어지며, 상호목표지향적 상황(in goal interdependent situation)일 때 효과가 크다고 한다(John & Johnson, 1972).
유능이란 서비스 종업원이 해당 서비스를 제공하기 위하여 갖추어야 할 능력이나 지식을 말하는 것으로 각기 다른 상황에서 효과적인 서비스를 전달할 수 있는 능력을 말한다. 서비스 종업원의 유능은 먼저 고객이 원하는 서비스를 설명하거나 제공할 수 있는 전문적인 지식을 갖추었는가의 문제와 고객의 습관, 동기, 행동 등으로 고객을 분류하거나 파악할 수 있는
본문내용
. 고객만족도 분석으로 고객만족지수 산출
3. 고객만족 조사를 통한 고객만족경영 실현
Ⅳ. 기업 고객관계관리(CRM)
Ⅴ. 기업 고객충성도
Ⅵ. 결론
참고문헌
Ⅰ. 서론
고객은 관계를 유지하기 위해 뚜렷이 구분되는 많은 동기를 나타내고 있다. 어떠한 고객은 주로 경제적인 동기에 의해 관계를 개발유지하려고 하지만, 반면 사회적 경제적 요인에 의해서도 동기를 부여받을 수 있다. 따라서 관계를 유지하려는 호텔 고객의 동기가 존재한다면 고객은 그들의 생활유형(라이프스타일), 퍼스낼리티, 태도, 가치, 기타 인구통계학적인 변수들로 세분화될 수 있을 것이다. 그리고 호텔 고객의 관계유지에 영향을 미치는 요인은 문화적 요인, 준거집단, 사회계층, 심리적 요인, 사회적 요인, 인구통계학적 요인이 다양하게 영향을 미칠 것이
참고문헌
박무현(2011) : 기업의 가치제안 역량이 고객만족 및 고객관련 성과에 미치는 영향, 한국경영교육학회
박종철 외 1명(2009) : 기업의 사회적 책임활동이 고객충성도에 미치는 영향, 한국마케팅관리학회
임세헌(2012) : 고객관계관리를 위한 고객 분류 프레임워크 개발, 한국디지털정책학회
임대규(2010) : 고객만족이 기업가치 및 수익성에 미치는 영향, 경희대학교
최두영(2008) : 기업의 고객관계관리 프로세스가 경영성과에 미치는 영향, 건국대학교
KMAC(2010) : 기업고객 기대를 잘 파악하라
하고 싶은 말
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